mardi 18 octobre 2016

Startup pitch #LogTech, le 15 novembre 2016


WelcomeTrack est à l'initiative d'un nouvel évènement dédié à la e-logistique.

Le 15 novembre, 6 startups spécialistes de la supply chain, de la logistique et du transport pitchent leurs solutions pour améliorer votre logistique et la satisfaction de vos clients.
Logistique du 1er km, Livraison en soirée, livraison sur rendez-vous, suivi de livraison multi-transporteur, gestion des retours, économie collaborative … #LogTech présente 6 outils innovants pour améliorer l’efficacité et la rentabilité de votre e-commerce.

Programme de la matinée
8h30 – 9h00 Accueil autour d’un petit déjeuner
9h00 – 9h30 Table ronde : Innovation dans la #LOGTECH
9h30 – 10h45 Pitch (5mn et 5mn Q&R)
10h45 – 12h00 Networking

L'entrée est gratuite mais réservée aux e-commerçants inscrits.
Attention le nombre de place est limité. Ne tardez pas à vous inscrire ici

vendredi 9 septembre 2016

WelcomeTrack participe à la première édition de DeliverOne, le salon europeen de la e-Logistique

WelcomeTrack participait les 7 et 8 septembre dernier à la première édition de DeliverOne, le salon européen de la logistique ecommerce. Ce nouveau rendez-vous imaginé et réalisé par le français Stéphane Tomczak, affirme dès sa première édition un positionnement ambitieux et original.

Responsables Supply Chain, Ecommerce, Logistique ou Transport, nous avons pu rencontrer des professionnels européens mais aussi des américains ou des chinois (Alibaba). Les africains de Jumia étaient également annoncés sur le site de l'évènement.

Selon nous, cette dimension résolument internationale distingue Deliver One d'autres salon tels qu'Ecommerce One To One dédié aux directions générales ou qu'Ecommerce Retail Paris centré sur le marché franco-français. Stéphane Tomczak ajoute que "Le projet est aussi né de la volonté de promouvoir ce projet européen, un outil supplémentaire pour les e-commerçants afin de trouver leurs prestataires et de s'internationaliser. (...) La Commission Européenne y travaille depuis longtemps. C'est l'une des priorités de la Commission avec une forte attente sur les sujets logistiques." En témoigne, la présence d'Irmfried Schwimann, directrice pour les marchés à la DG concurrence de la Commission européenne.

Deliver One faisait la part belle à l'innovation avec des démonstrations de drônes et de robot livreur.
Deliver One est un évènement intégralement compensé carbone. En tant qu'anciens ecommerçants spécialistes de la cosmétique bio, nous avons apprécié l'utilisation de matière écologique dans l'aménagement du salon. Palettes de transport en bois et mobilier en carton donnait au cadre prestigieux une touche métier et durable appréciable.

Pour finir, WelcomeTrack a reçu avec beaucoup de fierté le deuxième prix du Customer Experience Award.

Rendez-vous est pris pour l'année prochaine.

mardi 6 septembre 2016

WelcomeTrack recueille un NPS de 47,8 en septembre 2016

WelcomeTrack recueille un Net Promoter Score de 47,8 auprès de ses clients. Cette très bonne note est accueillie avec d'autant plus d'enthousiasme, qu'elle est obtenue sans aucun clients détracteurs.


Le NPS, qu'est-ce que c'est ?

Le NPS est un indicateur de fidélité client développé en 2003 par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company. Le NPS a pour objectif de déterminer un score uniforme et facilement interprétable pour la satisfaction client qui peut être comparé au fil du temps ou entre différentes industries.
Le NPS évalue dans quelle mesure le répondant recommande une certaine société, produit ou service à ses amis, ses proches ou ses collègues. L’idée sous jacente étant que lorsqu'on aime utiliser un produit ou faire des affaires avec une entreprise particulière, on souhaite partager cette expérience avec d'autres.

Le NPS est calculé à partir d’une première question très spécifique concernant l’intention de recommandation, puis d’une seconde question qualitative.
Pour notre premier sondage, nous avons posé les questions suivantes :
  1. Recommanderiez-vous WelcomeTrack à un collègue ou à un autre e-commerçant ?
    Notez de 0 (certainement pas) à 10 (certainement).
  2. Que diriez-vous de WelcomeTrack à vos confrères en quelques mots ?
    Question ouverte. 
Entre 10 et 9, les clients sont des promoteurs de la marque, de véritables ambassadeurs. Ce sont des utilisateurs réguliers du produit qui le connaissent bien, qui en parlent autour d'eux et qui en vantent les mérites.
Entre 8 et 7, les clients sont dits passifs. Plus neutres, ils sont satisfaits sans éprouver le même enthousiasme que les promoteurs et restent peu disposés à recommander l'entreprise. Moins fidèle, cette catégorie cède plus facilement aux offres de la concurrence.
Entre 6 et 0, les clients sont des détracteurs de la marque. Ces clients insatisfaits méritent toute notre attention, car leur déception peut céder la place à l'abandon de la solution voir à des critiques  à tout autre sentiment négatif.

NPS = % PROMOTEURS - % DETRACTEURS


Pour obtenir le NPS, il faut soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. On obtient ainsi un score de -100 (tous vos clients sont détracteurs) à +100 (tous vos clients sont promoteurs). A partir de 0, le NPS est bon. Autour de 50 ou au delà, le résultat est très bon !

Comment allons nous servir du NPS ?

Nous avons choisi d'espacer nos enquêtes de NPS de 6 mois. Le temps pour nous de décortiquer et d'analyser chaque sondage pour améliorer notre solution et satisfaire pleinement nos utilisateurs.

Le NPS est un outil de mesure et de statistiques : il nous permettra d'évaluer notre performance et peut-être de nous comparer à d'autres éditeurs de solution Saas. Même s'il est controversé, le NPS est de plus en plus utilisé par les entreprises ce qui permet d'avoir un outil de comparaison très large.

Le NPS est aussi un outil de décision. Grâce à lui, nous pouvons identifier les clients qui méritent une attention particulière et mener des actions concrètes afin de mieux comprendre et de mieux répondre à leurs besoins. L'analyse des verbatims complète et affine la démarche à adopter. Nous aurons l'occasion d'en parler dans un autre article.

Le NPS est enfin, un outil de référence et de motivation commun à toute l'équipe. C'est un objectif lisible pour chacun des membres de l'équipe du développer au commercial, des stagiaires au CEO.

L'arrivée imminente d'un Customer Happiness Manager s'inscrit dans cette recherche constante de satisfaire et d'enchanter nos clients au quotidien. Simplifier leur travail grâce à notre outil, leur faire gagner du temps et les rendre encore plus performants. Le bonheur au travail, n'est-il pas une priorité pour chacun de nous ?

jeudi 25 août 2016

Alain Risbourg, nouveau Sales Manager de Welcometrack

Alain Risbourg vient de rejoindre WelcomeTrack en tant que Sales Manager afin d'accélérer le développement de WelcomeTrack en France et en Europe.

Diplômé en 1987 de Telecom Paris Tech et en 2000 de l'Executive MBA de l'ESSEC, Alain Risbourg débute sa carrière aux Bell Labs (devenu Alcatel-Lucent) puis fait du développement logiciel chez Sligos (devenu Atos) avant d'effectuer son Service National à New-York, auprès de la Mission Permanente de la France auprès des Nations-Unies.

De retour en 1990, il rejoint Sun Microsystems en tant qu'ingénieur technico-commercial, puis en 1993, le Marketing Produit. En 1998, Responsable des lignes produits workgroup, il prend également la responsabilité du Marketing marchés techniques. En 2000, il lance l'activité ventes Solutions BI et CRM de Sun Microsytems. Il quittera Sun Microsystems en 2002 pour se lancer dans l'entrepreneuriat.

Fin 2001, il créé, avec 2 associés chercheurs de l'INRIA, Jalios, un éditeur de logiciels de Gestion de contenus, et prend en charge le développement des ventes. Il développe alors en autofinancement total Jalios, qui réalise aujourd'hui un CA de 6 M€.

Depuis 2009, il a pris en charge le développement de plusieurs startups dans le domaine de la relation client, de l’open innovation ou plus récemment du Support à la performance et du elearning pour leur faire passer  un cap dans leur développement.

Son expérience et sa parfaite connaissance de l'écosystème startup font d'Alain Risbourg un atout majeur dans la stratégie croissance de WelcomeTrack.

Nous lui souhaitons la bienvenue.

mercredi 11 mai 2016

5 Questions à Florian Laudillay de ShopRunBack

Bonjour Florian, peux-tu te présenter ?

Bonjour Tess, je suis Florian, Head of Sales et co-fondateur de ShopRunBack. Ayant eu un parcours tant e-commerçant (lancement du site ToysRus.fr en 2010) que logistique (Gestion Fullfilment chez ShipLeader), nous avons lancé, avec Eddy Richauvet (CEO/fondateur), en 2014, ShopRunBack, une solution de gestion des retours online.

Peux-tu présenter ShopRunBack et précisez à qui s'adresse la solution ?

ShopRunBack est une solution globale de gestion de retour e-Commerce. Grâce à nos
applications web et notre API, nous permettons aux plates-forme e-Commerce de révolutionner la gestion et le pilotage de leurs retours, en offrant une expérience complète et qualitative pour leurs clients.

En intégrant nos solutions, vous pouvez retourner n’importe quel article de n’importe quelle commande, partout dans le monde !

D’une façon opérationnelle, nous mettons à disposition des e-commerçants, un réseau d’adresses locales, permettant le retour de produit/commande par leur client. Sur chacune d’elles, s’agissant de plates-formes logistique e-commerce, nous allons opérer différents contrôles, relevés d’informations et reconditionnements sur chaque colis reçu, avant de les relocaliser par consolidation auprès de l’entrepôt destinataire du marchand.
L’idée est de proposer un produit innovant et unique sur le marché, répondant à l’exigence de l’ensemble des e-commerçants et de leurs consommateurs. Permettre au plus petit de pouvoir acquérir nos services et être aussi compétitif que les plus gros, et permettre à ces derniers d’avoir une solution complète, calibrée et fonctionnelle, au vue de leurs volumes et présence à l’internationale.

Quel enjeu représente la bonne gestion des retours ?

Le marché actuel porte beaucoup d’attention sur les solutions d’expédition et de livraison, mais peu de valeur sur l’expérience client après-vente : l’acte de retour devient la clef de voûte de l’e-commerce.
La livraison gratuite est devenu un standard en e-Commerce, le retour gratuit quant à lui, devient un véritable avantage concurrentiel et répond à une forte attente des consommateurs : plus de 60% des e-consommateurs trouvent que l’acte de retour gratuit est un élément incontournable lors une procédure de retour et plus de 90% sont incités à racheter auprès d’un même e-marchand, si la procédure de retour lui a été favorable.
Il en ressort donc que la gestion des retours est devenu un axe primordial et de plus en plus prioritaire – d’autant plus lors de vente cross-border : les habitudes de consommations et législations de retours de nos voisins européens sont différentes d’un pays à l’autre.
L’enjeu pour chaque e-commerçant est d’offrir une expérience retour idéale pour son consommateur, que celui-ci soit à sa charge ou offert, une bonne gestion de ses retours est devenu un axe de levier de transformation.

Quelle plus-value apportez-vous aux e-Commerçants, par rapport à un traitement interne des retours ?

Aujourd’hui la complexité et le niveau élevé des coûts et délais de retour à l’international, restent un véritable casse-tête, tant pour l’e-commerçant que les clients.
Notre offre permet aux e-marchands de s’internationaliser en proposant des services retour locaux, par pays. Cela se traduit par la mise à disposition d’une adresse en locale, afin d’offrir une expérience unique et en adéquation avec le marché pays.
ShopRunBack est un véritable partenaire sur la gestion de leurs retours ; l’idée étant de déporter le traitement actuel, localement, afin de proposer des solutions retours 1erKM à tarif nationaux (de l’adresse du client, jusqu’à la plate-forme locale retour) et d’avoir la capacité de communiquer un contrôle de retour sous 24 à 48h - délai crucial pour les e-commerçants, afin de pouvoir réengager leurs clients (pour un échange ou remboursement).
L’intégration de nos API, dans le process retour web du marchand, permet une totale autonomie du client : validation de son retour, enregistrement du souhait (échange/remboursement), choix du mode transport de retour, édition des bons de retours… - Process pouvant réduire de près de 30% les appels/demandes auprès de certains services client.
Egalement, nos outils permettent une analyse précises et complètes des retours, comprendre ses taux de retours, par produit, les raisons d’insatisfactions et autres motifs, sont des données très enrichissantes pouvant résoudre d’autres problématiques en interne.

Quels conseils donneriez-vous à un e-commerçant pour bien gérer ces retours ?

Voici quelques suggestions pour bien gérer ses retours :
- Ayez une bonne connaissance et adaptation des réglementations en vigueur lors d’une présence multi-pays ; connaissez les habitudes de vos consommateurs, soyez en adéquation avec leurs attentes et surtout les différents délais : droit de rétractation, de retour et de remboursement ;
- Transparence, facilité et clarté de votre procédure de retour : soyez honnête avec vos clients, précisez leur l’ensemble des modalités retours, mettez votre politique en avant et soyez précis – faite de votre politique retour un avantage concurrentiel (70% des e-consommateurs les consultent avant un achat) !
- Ne faite pas l’impasse sur leur traitement logistique : vos retours sont des clients en attente de vos actions : déclenchement d’échange, d’avoir ou de remboursement. Réduisez vos délais de traitement afin d’avoir une réactivité pour la satisfaction de vos clients. Apportez autant d’importance au traitement de vos flux retour qu’à la livraison de vos commandes.

Merci d'avoir répondu à nos questions.

Plus d'info sur ShopRunBack  

ShopRunBack interviendra lors du prochain #WTMorning qui se déroulera le 16 juin à Paris sur le thème "Les retours : un levier de fidélisation pour les e-commerçants

mardi 9 février 2016

Partenariat WelcomeTrack - Mezzo : Connectez votre suivi logistique et votre relation client


Les incidents de préparation et de livraison sont une des principales causes de réclamation sur le service client des e-commerçants. Mal gérés ou gérés trop tard, ils dégradent votre image, altèrent le niveau de confiance de vos consommateurs et finissent par impacter votre taux de fidélisation.

Pour apporter une réponse concrète à cette problématique, Mezzo et WelcomeTrack ont noué un partenariat exclusif pour fournir aux e-commerçants une solution 360° qui connecte le suivi de votre logistique et votre relation client.

Détecter les incidents
WelcomeTrack analyse l’ensemble de la chaine logistique et livraison avec des objectifs à la fois opérationnels et également à des fins statistiques. « L’ensemble des outils que nous mettons en place chez WelcomeTrack tendent vers un seul objectif : fidéliser les acheteurs en ligne. Avec l’envoi d’email et de SMS nous proposions déjà des canaux de communication avec les clients finaux, mais il nous en manquait un essentiel : l’échange téléphonique.» indique Frédéric Mirebeau le CEO de WelcomeTrack et il ajoute « Le partenariat avec Mezzo est le prolongement naturel de notre approche avec un acteur avec qui nous partageons une approche métier identique ».


Miser sur une relation client proactive
43% des consommateurs ne repasseraient probablement pas commande à la suite d’un non respect des délais de livraison. En revanche, 80% des acheteurs en ligne excuseraient un retard de livraison s’ils en étaient tout simplement prévenus. La mise en synergie des données logistiques et de la relation client apparaît comme un fort levier de fidélisation. Le partenariat Mezzo – WelcomeTrack permet d’alimenter des campagnes d’appels sortants, de prévenir ainsi les clients d’un retard de livraison et de reprogrammer une expédition ou un mode alternatif de livraison. « Cette solution permet d’envisager une baisse significative des volumes de réclamation pouvant aller jusque 30% » indique Manuel Didier, Président de Mezzo.

lundi 21 septembre 2015

Vigicolis devient WelcomeTrack

http://www.welcometrack.com/?utm_source=Blog&utm_medium=Link&utm_campaign=ChangementMarque

Lorsque nous avons lancé Vigicolis en 2012, la solution était principalement destinée au e-commerçants souhaitant contrôler la qualité de leurs livraison sur Coliposte.

Après quelques mois, nous avons pivoté pour élargir son champ d’application : à la logistique au sens large et à l’ensemble des transporteurs. Nous nous sommes également résolument tournée vers la relation client. Le changement de nom de notre solution est la dernière étape de ce pivot.

Nous sommes donc très heureux de vous présenter notre nouveau nom : WelcomeTrack, ainsi que notre nouvelle identité visuelle qui sera progressivement déclinée sur tous nos supports.

Ce nouveau nom prépare également le lancement de notre solution sur le marché européen.