WelcomeTrack recueille un NPS de 47,8 en septembre 2016

WelcomeTrack recueille un Net Promoter Score de 47,8 auprès de ses clients. Cette très bonne note est accueillie avec d'autant plus d'enthousiasme, qu'elle est obtenue sans aucun clients détracteurs.


Le NPS, qu'est-ce que c'est ?

Le NPS est un indicateur de fidélité client développé en 2003 par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company. Le NPS a pour objectif de déterminer un score uniforme et facilement interprétable pour la satisfaction client qui peut être comparé au fil du temps ou entre différentes industries.
Le NPS évalue dans quelle mesure le répondant recommande une certaine société, produit ou service à ses amis, ses proches ou ses collègues. L’idée sous jacente étant que lorsqu'on aime utiliser un produit ou faire des affaires avec une entreprise particulière, on souhaite partager cette expérience avec d'autres.

Le NPS est calculé à partir d’une première question très spécifique concernant l’intention de recommandation, puis d’une seconde question qualitative.
Pour notre premier sondage, nous avons posé les questions suivantes :

1. Recommanderiez-vous WelcomeTrack à un collègue ou à un autre e-commerçant ?
   Notez de 0 (certainement pas) à 10 (certainement).
2. Que diriez-vous de WelcomeTrack à vos confrères en quelques mots ?
   Question ouverte. 

Entre 10 et 9, les clients sont des promoteurs de la marque, de véritables ambassadeurs. Ce sont des utilisateurs réguliers du produit qui le connaissent bien, qui en parlent autour d'eux et qui en vantent les mérites.
Entre 8 et 7, les clients sont dits passifs. Plus neutres, ils sont satisfaits sans éprouver le même enthousiasme que les promoteurs et restent peu disposés à recommander l'entreprise. Moins fidèle, cette catégorie cède plus facilement aux offres de la concurrence.
Entre 6 et 0, les clients sont des détracteurs de la marque. Ces clients insatisfaits méritent toute notre attention, car leur déception peut céder la place à l'abandon de la solution voir à des critiques  à tout autre sentiment négatif.

NPS = % PROMOTEURS - % DETRACTEURS

Pour obtenir le NPS, il faut soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. On obtient ainsi un score de -100 (tous vos clients sont détracteurs) à +100 (tous vos clients sont promoteurs). A partir de 0, le NPS est bon. Autour de 50 ou au delà, le résultat est très bon !

Comment allons nous servir du NPS ?

Nous avons choisi d'espacer nos enquêtes de NPS de 6 mois. Le temps pour nous de décortiquer et d'analyser chaque sondage pour améliorer notre solution et satisfaire pleinement nos utilisateurs.

Le NPS est un outil de mesure et de statistiques : il nous permettra d'évaluer notre performance et peut-être de nous comparer à d'autres éditeurs de solution Saas. Même s'il est controversé, le NPS est de plus en plus utilisé par les entreprises ce qui permet d'avoir un outil de comparaison très large.

Le NPS est aussi un outil de décision. Grâce à lui, nous pouvons identifier les clients qui méritent une attention particulière et mener des actions concrètes afin de mieux comprendre et de mieux répondre à leurs besoins. L'analyse des verbatims complète et affine la démarche à adopter. Nous aurons l'occasion d'en parler dans un autre article.

Le NPS est enfin, un outil de référence et de motivation commun à toute l'équipe. C'est un objectif lisible pour chacun des membres de l'équipe du développer au commercial, des stagiaires au CEO.

L'arrivée imminente d'un Customer Happiness Manager s'inscrit dans cette recherche constante de satisfaire et d'enchanter nos clients au quotidien. Simplifier leur travail grâce à notre outil, leur faire gagner du temps et les rendre encore plus performants. Le bonheur au travail, n'est-il pas une priorité pour chacun de nous ?