Bonjour Tess, je suis Florian, Head of Sales et co-fondateur de ShopRunBack. Ayant eu un parcours tant e-commerçant (lancement du site ToysRus.fr en 2010) que logistique (Gestion Fullfilment chez ShipLeader), nous avons lancé, avec Eddy Richauvet (CEO/fondateur), en 2014, ShopRunBack, une solution de gestion des retours online.
Peux-tu présenter ShopRunBack et précisez à qui s'adresse la solution ?ShopRunBack est une solution globale de gestion de retour e-Commerce. Grâce à nos
applications web et notre API, nous permettons aux plates-forme e-Commerce de révolutionner la gestion et le pilotage de leurs retours, en offrant une expérience complète et qualitative pour leurs clients.
En intégrant nos solutions, vous pouvez retourner n’importe quel article de n’importe quelle commande, partout dans le monde !
D’une façon opérationnelle, nous mettons à disposition des e-commerçants, un réseau d’adresses locales, permettant le retour de produit/commande par leur client. Sur chacune d’elles, s’agissant de plates-formes logistique e-commerce, nous allons opérer différents contrôles, relevés d’informations et reconditionnements sur chaque colis reçu, avant de les relocaliser par consolidation auprès de l’entrepôt destinataire du marchand.
L’idée est de proposer un produit innovant et unique sur le marché, répondant à l’exigence de l’ensemble des e-commerçants et de leurs consommateurs. Permettre au plus petit de pouvoir acquérir nos services et être aussi compétitif que les plus gros, et permettre à ces derniers d’avoir une solution complète, calibrée et fonctionnelle, au vue de leurs volumes et présence à l’internationale.
Quel enjeu représente la bonne gestion des retours ?
Le marché actuel porte beaucoup d’attention sur les solutions d’expédition et de livraison, mais peu de valeur sur l’expérience client après-vente : l’acte de retour devient la clef de voûte de l’e-commerce.
La livraison gratuite est devenu un standard en e-Commerce, le retour gratuit quant à lui, devient un véritable avantage concurrentiel et répond à une forte attente des consommateurs : plus de 60% des e-consommateurs trouvent que l’acte de retour gratuit est un élément incontournable lors une procédure de retour et plus de 90% sont incités à racheter auprès d’un même e-marchand, si la procédure de retour lui a été favorable.
Il en ressort donc que la gestion des retours est devenu un axe primordial et de plus en plus prioritaire – d’autant plus lors de vente cross-border : les habitudes de consommations et législations de retours de nos voisins européens sont différentes d’un pays à l’autre.
L’enjeu pour chaque e-commerçant est d’offrir une expérience retour idéale pour son consommateur, que celui-ci soit à sa charge ou offert, une bonne gestion de ses retours est devenu un axe de levier de transformation.
Quelle plus-value apportez-vous aux e-Commerçants, par rapport à un traitement interne des retours ?
Aujourd’hui la complexité et le niveau élevé des coûts et délais de retour à l’international, restent un véritable casse-tête, tant pour l’e-commerçant que les clients.
Notre offre permet aux e-marchands de s’internationaliser en proposant des services retour locaux, par pays. Cela se traduit par la mise à disposition d’une adresse en locale, afin d’offrir une expérience unique et en adéquation avec le marché pays.
ShopRunBack est un véritable partenaire sur la gestion de leurs retours ; l’idée étant de déporter le traitement actuel, localement, afin de proposer des solutions retours 1erKM à tarif nationaux (de l’adresse du client, jusqu’à la plate-forme locale retour) et d’avoir la capacité de communiquer un contrôle de retour sous 24 à 48h - délai crucial pour les e-commerçants, afin de pouvoir réengager leurs clients (pour un échange ou remboursement).
L’intégration de nos API, dans le process retour web du marchand, permet une totale autonomie du client : validation de son retour, enregistrement du souhait (échange/remboursement), choix du mode transport de retour, édition des bons de retours… - Process pouvant réduire de près de 30% les appels/demandes auprès de certains services client.
Egalement, nos outils permettent une analyse précises et complètes des retours, comprendre ses taux de retours, par produit, les raisons d’insatisfactions et autres motifs, sont des données très enrichissantes pouvant résoudre d’autres problématiques en interne.
Quels conseils donneriez-vous à un e-commerçant pour bien gérer ces retours ?
Voici quelques suggestions pour bien gérer ses retours :
- Ayez une bonne connaissance et adaptation des réglementations en vigueur lors d’une présence multi-pays ; connaissez les habitudes de vos consommateurs, soyez en adéquation avec leurs attentes et surtout les différents délais : droit de rétractation, de retour et de remboursement ;
- Transparence, facilité et clarté de votre procédure de retour : soyez honnête avec vos clients, précisez leur l’ensemble des modalités retours, mettez votre politique en avant et soyez précis – faite de votre politique retour un avantage concurrentiel (70% des e-consommateurs les consultent avant un achat) !
- Ne faite pas l’impasse sur leur traitement logistique : vos retours sont des clients en attente de vos actions : déclenchement d’échange, d’avoir ou de remboursement. Réduisez vos délais de traitement afin d’avoir une réactivité pour la satisfaction de vos clients. Apportez autant d’importance au traitement de vos flux retour qu’à la livraison de vos commandes.
Merci d'avoir répondu à nos questions.
Plus d'info sur ShopRunBack
ShopRunBack interviendra lors du prochain #WTMorning qui se déroulera le 16 juin à Paris sur le thème "Les retours : un levier de fidélisation pour les e-commerçants"